服務支持
服務政策
  • 總則
  • 安裝服務
  • 保修期限與憑證
  • 保內服務
  • 退換貨服務
  • 付費服務
  • 延保與例行巡檢服務
  • 服務承諾
  • 功能組件故障與保修期限
  • 代理商與授權服務商服務支持
  • 終生維護服務
總則

凡合規渠道購買或者經營活動贈送的坎德拉機器人(含配件及物聯網改造設備),因產品質量問題,均可享受坎德拉公司或授權服務商提供的售后維保服務。

安裝服務

(1)拆機服務:坎德拉在貨物到達客戶現場后,根據客戶預約的時間,上門提供開箱和安裝服務,并現場核驗裝箱清單,對機器進行全面檢測。


(2)產品設置服務:坎德拉提供現場的產品功能配置服務,包含:機器人基礎功能設置、網絡設置、定制功能設置、平臺操控軟件安裝設置、固件版本升級等。


(3)基礎建設服務:客戶現場環境在不符合機器人直接自動化運行時,需要有償地對客戶現場環境進行基建改造,包括但不限于進行路面改造、門檻改造、斜坡改造、梯控系統改造、門控系統改造、閘機控制系統改造、機器人充/供電系統改造、機器人智能驛站建設等改造服務,以保障機器人自動化運行。


(4)導航服務:坎德拉提供基于客戶現場環境提供產品的自主導航服務。導航服務為可選功能,非必選服務項目,受建筑面積、裝修條件、網絡環境等硬件和軟件條件影響,當因客戶原因導致無法實施導航時,將放棄導航服務,但可指導客戶完成環境改造,并符合導航條件后,再實施導航部署。


(5)產品培訓:坎德拉提供首次免費的現場產品培訓服務,包含產品配置、導航、常規設置、PC及手機端操作培訓、充電培訓、日常使用保養等培訓。


(6)技術支持:坎德拉提供遠程和現場的技術支持,包括故障排除、常見問題解答等。如客戶有開發定制類的高級技術支持需求,坎德拉將根據客戶的具體需求進行評估,提供有償服務。

保修期限與憑證

“陽光S200多功能清掃機器人”保修期限為12個月或3000個小時的清潔時長,以先到者為準。其他產品的整機默認保修期限為12個月,機器的核心功能組件及物聯網改造設備按照下列5.10項所列的期限執行。保修期限的起始日期為下列日期的最晚者。如果銷售合同有約定保修期限的,則以銷售合同約定為準。 


(1)購買發票:
由坎德拉公司或授權代理商開具的銷售發票;


  (2)保修卡:
由坎德拉公司或授權代理商蓋章的隨機???,涂改無效;


  (3)系統日期:
若無法提供有效發票或保修卡,將以坎德拉SDS服務與交付管理系統中的到貨簽收或驗收日期作為保修起始日期;


  (4)出廠日期:
若無法提供有效發票或保修卡,將以出廠日期延遲90天為保修起始日期。


保內服務

(1)原廠原裝類:機器人產品在保修期限內,坎德拉原裝出廠的硬件出現性能故障或軟件出現使用上的問題,客戶可撥打坎德拉客戶服務熱線尋求技術支持或由售后授權服務商提供本地免費維修和軟件服務。

(2)非原廠原裝類:機器人產品在保修期限內,非坎德拉原裝出廠的硬件出現性能故障或軟件出現使用上的問題,由銷售方自行承擔并向客戶提供本地維修和軟件服務。

退換貨服務

(1)退貨:自到貨簽收之日起7日內,產品主機出現以下所列非人為的性能故障,并經坎德拉公司或授權服務商檢測確認后,可選擇維修、更換同型號的產品主機或退貨。

(2)換貨:自到貨簽收之日起15日內,產品主機出現以下所列非人為的性能故障,并經坎德拉公司或授權服務商檢測確認后,可選擇維修、更換同型號的產品主機。如保修期限內產品主機出現以下所列非人為的性能故障,經坎德拉公司或授權服務商檢測確認后無法在30個工作日內完成維修,可選擇更換同型號的產品主機。

付費服務

(1)超過保修期限的;


(2)無保修憑證及有效發票的(能證明在保修有效期內的除外);


(3)保修憑證上的內容與商品實物標識不符或者涂改的;


(4)未按產品使用說明書要求使用、維修保養而造成損壞的;


(5)私自拆卸、私自維修造成損壞,經非坎德拉公司授權機構的維修或改裝;


(6)產品所公示的防水等級以外的浸液、受潮、發霉、昆蟲破壞或動物啃咬等不正當使用;


(7)因不可抗力造成損壞的;


8)因客戶自身原因需要二次上門部署導航或培訓、安裝調試等服務;


9)維保類收費構成=工時服務費+備件費;項目實施類收費構成=工時服務費+工程改造費+物流運輸費。相關費用明細需參考《坎德拉服務與交付項目實施類價格表》和《備件價格表》收取。其中工時服務費(簡稱“工時費”)分為維修工時費和人天工時費,是由含差旅和不含差旅兩種報價構成。如果當地已覆蓋了服務資源,則使用不含差旅的報價方式;反之,則使用含差旅的報價方式或差旅費用+不含差旅的工時費的兩種報價方式之一。兩種報價構成均以滿足客戶實際需求和工程師能夠出行完成工作為目的,具體人天數將以服務部門根據相關標準的模型測算為準。備件費、工程改造費、物流運輸費如實際產生費用則收取,如客戶自行承擔或沒有實際產生費用則無需收取。


延保與例行巡檢服務

坎德拉為客戶提供延長保修期和例行巡檢的服務,此服務的收費標準遵循采購合同約定。

服務承諾

(1)快速應答響應:不超過5分鐘;

(2)快速處理響應:不超過30分鐘;

(3)快速現場服務響應:不超過24小時;

(4)服務直通車:不超過48小時(經坎德拉公司確認符合特處條件的,最高可享受以換代修);

(5)常規檢測時效:3個工作日;

(6)常規維修時效:3個工作日;

(7)疑難問題處理時效:不超過15個工作日。

功能組件故障與保修期限

性能故障

主機含電子元器件:說明書所列功能失效;無法開機,不能正常運行;不能正常關機;按鍵失效;顯示異常;聲音異常

電源適配器:不工作或工作不正常、無法正常充電

電池:充電后不能正常工作,判斷依據為電池容量不小于80%

自動充電樁:不能正常工作

其他部件:不能正常工作

無人智能貨架:不能正常工作

物聯網改造設備:不能正常工作


功能組件與物聯網設備保修期限

機器人屏幕:保修期12個月

機器人工控機:保修期12個月

機器人工控機:保修期12個月

機器人底盤電機:保修期12個月

機器人麥克風陣列:保修期12個月

機器人升降系統:保修期12個月

機器人電梯控制系統:保修期12個月

機器人深度攝像頭:保修期12個月

機器人音頻系統:保修期12個月

機器人激光雷達:保修期12個月

機器人電池:保修期12個月

機器人充電樁:保修期12個月

機器人各類傳感器:保修期12個月

機器人各類轉接電路板:保修期12個月

機器人各類連接線:保修期12個月

機器人狀態燈電路板:保修期12個月

機器人全向輪:保修期12個月

機械結構:保修期12個月

無人智能貨架:保修期12個月

梯控系統:保修期12個月

門控系統:保修期12個月

閘機控制系統:保修期12個月

機器人充/供電系統:保修期12個月

機器人智能驛站:保修期12個月

注:以上配置僅供參考,若有變更,以最終交付產品為準。






代理商與授權服務商服務支持

(1)線下培訓:
坎德拉為代理商與授權服務商提供每年不低于兩次的線下業務培訓支持,包括但不限于:項目勘察、產品配置、導航建圖、常規設置、PC及手機端操作、充電、日常使用保養、維修技術、設備轉運、項目實施與交付等業務領域的知識。培訓方式采取現場面授和實踐并行,培訓地點根據實際情況安排至總部、項目地或上門的方式進行。


(2)線上培訓:
坎德拉為代理商與授權服務商提供不定期的線上業務培訓支持,學習內容線上線下一致。培訓采取遠程視頻會議、錄播等方式進行,學員可線上學習,線下實踐。


(3)能力認證:
參加線上、線下培訓并經過坎德拉總部統考合格的學員統一頒發《坎德拉認證服務工程師(CCSE)》認證資格,方可參與服務。獲得認證資格的學員的主體機構可獲準頒發《坎德拉授權服務商》認證資質,正式成為坎德拉的官方服務機構,共同參與服務運營。


(4)備件與技術支持:
坎德拉為代理商與授權服務商提供原廠原裝的正品備件服務,并提供實時的故障診斷、售后維修、項目勘察、產品保養、軟件升級、產品交付、解決方案等業務類的技術支持服務。代理商與授權服務商享有總部的售后備件補貼,訂購備件最低6折的折扣權限,部分備件可支持核銷,并支持月結或授信額度。


(5)危機與緊急救援:
代理商與授權服務商在服務過程中遇到跨區域跨部門、故障診斷、售后維修、軟件升級、產品交付等業務類的技術難題無法解決時,可向總部申請緊急救援,總部視情況緊急程度提供異地區域或部門協調、現場支援、遠程協助、備件調撥、設備周轉等方式的救援服務。


(6)信息化平臺:
坎德拉為代理商與授權服務商提供信息化平臺支持服務,包括但不限于CSD云盤、知識庫、SDS交服系統賬號、400與在線客服等信息化平臺。所有的線上線下學習教材、使用教程、技術文檔、產品資料、知識經驗、產品軟件等資料均采取信息化平臺實時展示和更新,使代理商與授權服務商隨時獲取最新信息。


(7)激勵政策:
坎德拉為代理商與授權服務商提供激勵政策,鼓勵其在售后服務方面做出更好的表現。

終生維護服務
坎德拉為客戶產品提供終生維護服務,在備件滿足的條件下僅收取備件費和服務費;產品固件在符合升級的基本條件下,可享受終生免費升級;技術專家也將終生提供免費的非定制需求的技術支持服務。
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